瑞云服务云助力诺力股份构建全球化售后服务管理体系

  随着全球制造业的转型升级、物流行业的蓬勃发展，叉车需求持续增长，市场之间的竞争日趋白热化。

  国内叉车行业进入成熟阶段，产品同质化现象突出，使得企业难以单纯依靠产品本身来形成独特的竞争优势，面临着本土市场与国际大品牌的双重冲击。

  在这样的大环境下，诺力智能装备股份有限公司，简称诺力股份，却能凭借独特优势稳步前行。

  诺力股份成立于2000年，于2015年在上海证券交易所主板上市，是一家专注于物料搬运设备研发、制造和销售的高新技术企业。公司专注于从事智能仓储物流设备的设计研发、生产制造、安装调试和技术服务，产品涵盖了全系列叉车、智能立体仓库、智能输送分拣系统、AGV系统、供应链综合管理软件以及智能制造系统解决方案等。

  发展20多年以来，诺力股份已在全世界内建立了完善的销售和服务网络，产品远销100多个国家和地区，从“传统物料搬运设备制造商”发展为“全领域智能内部物流系统提供商”。

  在叉车行业，诺力股份凭借其丰富的产品线、卓越的产品质量和完善的服务体系，赢得了市场的高度认可和客户的广泛信赖。公司多次荣获行业权威奖项，如“中国叉车行业十大品牌”、“中国物流技术装备优秀供应商”等。

  诺力股份是如何在众多品牌中脱颖而出的？售后服务在其中扮演了什么样的角色？我们与诺力股份服务管理部长陈广展开了对话。

  “售后服务不仅是客户支持的重要环节，更是企业构建长期竞争优势、提升品牌价值和实现可持续发展的核心战略组成部分。”诺力股份服务管理部长陈广在采访中提到：叉车作为工业设施，客户对于服务的及时性和专业性要求很高。因为任何设备故障都可能会引起生产中断，造成经济损失。

  为此，诺力构建了完善的服务网络——全国50+直营服务站、300+授权服务商，基本实现“2小时响应、24小时到场”；全国设立5大中心备件库，通用件库存充足。

  但随着电商物流爆发式增长、制造业自动化升级加速，客户的真实需求正从“单一设备采购”向“全生命周期服务”转变，不再仅仅满足于传统售后的快速响应，更对售后服务提出了流程透明、数据化管理的需求。

  基于此，诺力股份与瑞云服务云达成合作，共建国内、海外统一的智能服务管理平台，实现了从服务受理、服务派工、服务处理到数据洞察整个服务流程的闭环管理。具体来说，有以下提升：

  “传统售后流程依赖人工派单、电话沟通，效率低且易出错，通过瑞云服务云，我们实现了工单自动化分配、实时进度跟踪和资源优化调度。”诺力股份服务管理部长陈广提到。一方面，通过智能算法匹配最近的工程师，减少了响应延迟，工单处理时间缩短30%-50%；其次，远程诊断技术实现30%以上故障的远程解决，减少了上门服务的必要性，为企业节省了宝贵的服务资源，降低了服务成本。

  另一方面，服务的快速响应需要完善的备件供应链，叉车配件种类多、需求分散，传统库存管理易导致积压或短缺。通过瑞云服务云，诺力股份实现了库存动态监控、智能补货预测及跨区域调拨，库存周转率提升至25%以上，紧急订单满足率从60%明显提升至90%，有实际效果的减少缺货损失和资金占用。

  通过瑞云服务云，诺力股份打通了从服务受理、服务派工、服务完工、服务回访的服务流程，整个服务流程清晰可视。客户可在移动端App或Web平台，实时查看服务进度、备件物流状态等，NPS提升20%以上。

  在采访中，诺力股份服务管理部长陈广提到：“过去，客户制作索赔单并提交后，我们处理、审核、发货的整一个流程对代理商是不可见的。如今，通过系统，客户能全程透明地看到每一个步骤。从提交索赔单开始，客户就能追踪到当前进度，无论是审核阶段、质量检验阶段，还是最终的发货阶段。在发货之后，系统还会显示发货单号，方便客户实时了解货物的运输状态。这样一来，客户能清晰地看见我们总部的每一步操作，整一个流程变得可视化和透明化。”

  服务效率和体验的提升只是初步成效，更具深远意义的是，数字化推动了诺力股份从被动维修到主动服务的转型。

  这一转型的背景源于客户的真实需求的复杂化：诺力股份服务的客户覆盖物流、制造、冷链等数十个行业，车辆类型各异，每个客户在叉车的类型、尺寸、技术方面的要求等方面都有不同的需求。因此，企业要根据客户的具体需求和业务模式进行个性化定制，而非一刀切的标准化服务。

  “针对大客户，我们实施了预防性维护计划。对于工况较差的客户，我们每个季度都会安排一次全面的设备检查和保养。在这过程中，我们会主动排查并处理潜在的问题，将小问题解决在萌芽阶段，防止其恶化影响设备正常运行。通过定期的保养和及时的问题处理，我们确保设备始终处于最佳运作时的状态，减少突发故障带来的生产中断和经济损失，为客户的持续稳定生产提供有力保障。”诺力股份服务管理部长陈广提到。

  其次，一台叉车的使用周期通常为8-10年甚至更久，在此期间，售后服务（维修、保养、配件供应等）是客户全生命周期管理的关键。诺力股份服务管理部长陈广在采访中提到：“售后服务是天然的二次销售入口：通过定期保养、维修检测等接触点，可精准挖掘客户换新需求、配件升级需求或新能源叉车转型机会，推动销售转化。”

  诺力股份不仅推出了定制化维保计划，针对超10年设备还推出“以旧换新补贴”、“核心部件翻新套餐”（如电机、液压系统）等增值服务。在此过程中，服务数字化系统起到了关键作用。通过瑞云服务云，诺力股份记录了完整的设备信息以及所关联的保养计划、客户咨询投诉记录、服务记录等，可随便什么时候都可以了解完整的设备状况和历史，为客户精准推送保养提醒、延保服务等增值内容，提升客户复购率。

  “与此同时，通过瑞云服务云，诺力可沉淀相关服务数据（如故障类型、维修耗时、配件消耗）等，不仅分析识别高频问题，推动产品设计改进，如某型号液压系统故障率下降 40%，还能通过设备正常运行数据为客户提供能效优化建议，拓展增值服务，如能耗管理咨询。”诺力股份服务管理部长陈广提到。

  可以看到，从被动维修到主动服务，诺力股份正积极拥抱数字化，实现客户全生命周期价值经营。

  关于未来售后服务的核心目标，诺力股份服务管理部长陈广提到：“未来，我们计划以客户为中心，通过数字化实现服务价值倍增——从成本中心变为利润中心，从维修执行者升级为客户运营伙伴。售后服务数字化重点将围绕数据智能、自动化、生态融合展开，最终构建主动化、智能化、可持续的新型售后服务体系。

  例如，基于IoT设备正常运行数据开展预测性维护，为客户提供设备健康度评估报告，帮助客户优化设备使用效率。同时，服务模式向智能化、自动化发展，引入 AI 驱动的智能客服处理常规咨询和故障诊断。此外，我们正着力构建全球化数字化服务平台，实现全球化服务网络协同。”